ผมได้ยินคำว่า Design Thinking มาหลายปีแล้ว เพิ่งมีโอกาสได้ไปเรียน Design Thinking Course มา แล้วรู้สึกว่าดีมากครับ ยิ่งถ้าเข้าใจแล้วนำไปใช้ในการทำงาน หรือ ทำธุรกิจ ด้วยแล้ว น่าจะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ทั้งเรื่องนวัตกรรม (Innovation) หรือ การทำให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการมากที่สุด และเป้าหมายที่สำคัญที่สุด ก็คือได้ยอดขายที่เพิ่มขึ้น บทความนี้จะมาสรุปให้อ่านกันครับ “ตามที่เข้าใจ Design Thinking เป็นกระบวนการคิดให้เป็นระบบเพื่อให้สร้างไอเดียและทดลองทำ โดยเน้นการเข้าใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง เป็น Extremely User-Centric เราจะแก้ปัญหาหรือสร้างนวัตกรรมเพื่อมาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”
จากโมเดลของทาง Stanford จะมี 5 กระบวนการ ได้แก่ Empathize, Define, Ideate, Prototype, และ Test โดยสามารถสรุปให้เข้าใจง่ายๆ ดังนี้
1. Empathize หรือ การเข้าใจลูกค้า
เน้นการรับฟังให้มากที่สุด ปัญหาของการพูดคุยกับลูกค้า คือ การพยายามอธิบายสิ่งต่างๆ พยายามยัดเยียดสิ่งที่เราต้องการให้ลูกค้าเข้าใจไป ซึ่งจริงๆแล้ว ควรจะเน้นการรับฟัง เน้นการถามต่อไปเรื่อยๆ เพื่อให้ลูกค้าอธิบายสิ่งที่ต้องการมากที่สุด
- ควรจะหา กลุ่มลูกค้าที่จะคุย ให้ถูกต้อง ก่อนจะคุยกับใคร ควรมี กลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะที่ชัดเจน เช่น ถ้าเราขายเสื้อผ้า เราก็ต้องกำหนด กลุ่มลูกค้า (Target User) ออกมาให้ชัด ไม่ใช่แค่ เพศ อายุ อาชีพ แต่ต้องระบุถึง Lifestyle ลักษณะท่าทาง ตัวตนทางสังคม หรือ Persona (ผู้หญิงอายุ 25-35 ปี ทำงานบริษัท ที่ต้องเจอคนมากมายในแต่ละวัน และมีความมั่นใจสูง มีความเป็นผู้นำ รักอิสระ)
- หรือ ถ้าจะให้ดี ควรจะหา Extreme User ด้วย คือ คนที่ไม่ใช่คนทั่วไป แต่มีพฤติกรรมหรือวิธีคิดที่สุดโต่ง เช่น ถ้าเราขายเสื้อผ้าแฟชั่น คนสุดโต่ง อาจจะเป็นคนที่ไม่สนใจแฟชั่นเลย ไม่เห็นคุณค่าของการแต่งตัวตามแฟชั่น หรือ อาจจะเป็นคนที่บ้าแฟชั่นมาก ซื้อทุกวัน เป็น Shopaholic เป็นต้น
- ฟังให้มากที่สุด อย่าตัดสิน อย่าตีความ อย่าแย่งลูกค้าพูด อย่าพยายามอธิบาย
- ต้องสังเกตสีหน้าท่าทาง (Facial Expressions) การแสดงออกต่างๆ (Body Language) เพื่อจะเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกและความต้องการต่างๆที่ซ่อนอยู่
- การเข้าใจลูกค้า (Empathize) สามารถทำได้ทั้ง การสัมภาษณ์พูดคุย หรือ การเอาตัวเราเข้าอยู่ในที่หรือสถานการณ์นั้นๆและสังเกตการณ์ แล้วสรุปสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมาดังนี้
2. Define หรือ การตีความปัญหา
เมื่อเราได้ฟังสิ่งที่ลูกค้าเล่า พูดและระบายมาหมดแล้ว สิ่งที่สำคัญคือ การตีความปัญหาต่างๆ หรือ การสรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
Tips: ที่สำคัญ อย่าเพิ่งคิดวิธีแก้ไขปัญหาก่อน ไอเดีย อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เป็นการแก้ไขปัญหา แต่เป็นแนวทางเพื่อให้เกิดสิ่งใหม่ๆ ก็เป็นได้
3. Ideate หรือ การใช้ความคิดสร้างสรรค์มาสร้างไอเดีย
เมื่อเราได้ตีความปัญหาต่างๆ หรือ สรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้ว ให้เริ่มคิดไอเดียต่างๆ โดย เน้นปริมาณ ไม่เน้นคุณภาพ
Tips: คิดอะไรออก ให้เขียนลง Post it และพูดออกมาเลย สิ่งที่ต้องระวังคือ ห้ามประเมินไอเดียของคนอื่นและของตนเอง คิดไปก่อน เดี๋ยวค่อยเลือกทีหลัง และ ควรต้อง ต่อยอดไอเดียไปเรื่อยๆ
4. Prototype หรือ การพัฒนาต้นแบบ
เมื่อสรุปไอเดียได้แล้ว รีบลงมือทำ สร้างเป็นต้นแบบ หรือ จำลองวิธีการขึ้นมา อย่ามัวแต่วางแผน อย่าลืมว่า กระบวนการออกแบบความคิด คือ การที่ต้องการหาไอเดีย ดังนั้น ยิ่งผิด ยิ่งมีประโยชน์ ผิดก่อน ยิ่งประหยัดเวลาและงบประมาณ (Fail Fast, Fail Often, Fail Cheap)
5. Test หรือ การทดสอบแนวคิด
เมื่อได้ต้นแบบแล้ว สิ่งที่ต้องไปทำ คือ การทดสอบแนวคิด ว่าถูกหรือผิด การใช้งานเป็นอย่างไร ลูกค้าให้ Feedback ว่าอย่างไร
อย่าลืมนะครับ ปัจจัยของความสำเร็จของธุรกิจ คือ ความสามารถในการปรับตัวนะครับ อ่านจบแล้วถ้ามีคำถามสามารถสอบถามได้ที่ เพจ SME Research ได้เลยครับ
#smeresearch #sme #business #AEC #วิจัย #วิจัยตลาด
Source: 1 2 3 4, SME Research by MRSG Co.,Ltd.