การบริการ เป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์หรือการบริการต่างๆ เราจะเห็นได้ว่าหลายๆเคสที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโลกออนไลน์ ส่วนใหญ่จะเกิดจากการไม่พอใจในการบริการ ทั้งจากการสื่อสาร การแสดงออก หรือคำพูดที่พนักงานในการบริการ ยิ่งในเคสที่ลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ ยิ่งต้องรับมือด้วยความระมัดระวัง ผู้ประกอบการ SMEs ควรจะให้ความสำคัญในการบริการทั้งก่อนและหลังการขาย รวมถึงการรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ บทความนี้จะแนะนำ วิธีการรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ
1. อย่าโต้เถียง ให้รับฟัง
ข้อนี้สำคัญเป็นอันดับแรกเลย แค่เพียงเราโต้เถียงลูกค้า เรื่องจะลุกลามใหญ่ตำแกว่าที่ควรจะเป็น อย่าลืมว่าลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ ต้องการที่จะร้องเรียนหรือหาทางแก้ไข (แม้ว่าจะร้องเรียนด้วยอารมณ์บ้าง) วิธีการรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ คือ พนักงานควรจะรับฟังให้ครบถ้วน เพื่อที่จะวิเคราะห์ว่าเหตุเกิดจากอะไร สินค้าบกพร่องเช่นไร การบริการผิดพลาดตรงไหน
2. อย่ารีบปฏิเสธ หรือหาข้ออ้าง
การที่ลูกค้าร้องเรียนมา นอกจากการแจ้งให้ทราบถึงข้อบกพร่อง ปัญหาของสินค้าหรือบริการ และเหตุแห่งการไม่พอใจในเรื่องต่างๆ ลูกค้าต้องการความรับผิดชอบ ดังนั้นอย่ารีบปฏิเสธหรือหาข้ออ้าง การปฎิเสธว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบของบริษัท หรือการหาข้ออ้างเพื่อหลีกเลี่ยงความรับผิด ทำให้ความไม่พอใจยิ่งเพิ่มมากขึ้น ทางที่ดีพนักงานควรหาทางร่วมกันแก้ไขปัญหานั้นให้ดีที่สุด
3. สุภาพ และควบคุมอารมณ์ให้มากที่สุด
ระหว่างการสนทนา หรือรับข้อร้องเรียน ไม่ว่าลูกค้าจะโมโหหรือพูดจาไม่ดีอย่างไร พนักงานควรจะรับฟังและอธิบายอย่างสุภาพที่สุด ควบคุมอารมณ์ให้มากที่สุด (แม้ว่าในบางครั้งลูกค้าอาจจะเป็นฝ่ายผิด) แต่การที่พนักงานใช้คำพูดที่ไม่สุภาพ น้ำเสียงที่ไม่ดี หรือแสดงอารมณ์ที่ไม่เหมาะสม ไม่เพียงแต่ไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ยังทำให้เรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ อาจจะมีการเผยแพร่สู่โลกออนไลน์ ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ของบริษัทเสียหายแน่นอน
4. รีบหาทางออกให้เร็วที่สุด
หลังจากรับทราบปัญหาต่างๆแล้ว ควรรีบหาทางแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด อย่ายื้อเวลา วิธีการรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ คือ ควรรีบแก้ไขสถานการณ์ให้ดีขึ้น เช่น ขอรับสินค้าเพื่อตรวจสอบทางเทคนิค บันทึกการร้องเรียนในด้านบริการ กล่าวคำขอโทษ แสดงความรับผิดชอบต่อปัญหา หรือมอบบัตรส่วนลดหรือคูปองเงินสดเพื่อแสดงการขอโทษ
5. ติดตามผลหรือแจ้งผลการแก้ไขปัญหา
วิธีการรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ คือ ติดตามผลหรือแจ้งผลการแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะมีความรู้สึกที่ดีขึ้น ถ้าเรามีการโทรหาเพื่อติดตามผลหรือแจ้งผลการแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทใส่ใจต่อการแก้ปัญหา แม้ว่าการแก้ปัญหาอาจไม่ดีเท่าที่ควรหรือไม่สนองความต้องการขอลูกค้า แต่ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราไม่ลืมข้อร้องเรียน หรือมีความจริงใจที่จะแก้ไขปัญหานั้น
การรับมือลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ ต้องใช้การฝึกฝนและการวางแผนแนวทางการรับมือให้กับพนักงาน รวมถึงการให้อำนาจตัดสินใจในสถานการณ์เฉพาะหน้า ผู้ประกอบการ SMEs ควรให้ความสำคัญในการพัฒนาการให้บริการทั้งก่อน ขณะ และหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อแบรนด์ให้มากที่สุด อย่าลืมว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้ต้นทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้นควรจะรักษาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า และควรจะทำการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อย่างต่อเนื่อง ทาง Thaismeresearch จะแนะนำเกี่ยวกับ CRM ในบทความต่อไปครับ
ทาง SME Research ได้เพิ่มช่องทางอัพเดตทาง Line ที่ ID: @smeresearch หรือกดเพิ่มเพื่อนได้ที่นี่ครับ
#smeresearch #sme #business #AEC #วิจัย #วิจัยตลาด
Source: SME Research by MRSG Co.,Ltd.
