แนวคิดเรื่อง Customer Relationship Management (CRM) หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นที่นิยมมากในบริษัทต่างๆที่มีลูกค้ามาก โดยประโยชน์หลักๆ คือ การสร้างความจงรักภักดีกับลูกค้า (Customer Loyalty) หรือพูดง่ายๆ คือ การทำให้ลูกค้ายังอยู่กับเรา ยังซื้อสินค้าและบริการกับเรา และมีความรู้สึกดีดีกับแบรนด์ของเรา แต่ในปัจจุบัน นอกเหนือจากการสร้างความจงรักภักดีกับลูกค้าแล้ว CRM ยังช่วยในเรื่องของการกระตุ้นยอดขาย (Stimulation) อีกด้วย
ตัวอย่างของการทำ CRM ได้แก่ บัตรสมาชิกต่างๆ หรือ สิทธิพิเศษส่วนลดต่างๆ เช่น The 1 Card, M Card, AIS Serenade, True Card, Dtac Reward, PTT Blue Card เป็นต้น
ทาง SME Research ขอแนะนำ 3 ประโยชน์ที่ได้จากการ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) สำหรับ SMEs
1. การบริหารจัดการฐานข้อมูล (Database Management)
สิ่งที่ผู้เริ่มต้นธุรกิจมักผิดพลาด คือ ไม่มีการจัดเก็บหรือบริหารข้อมูลลูกค้า ทำให้ไม่สามารถที่จะทำการตลาดกับลูกค้าได้โดยตรง ไม่สามารถประชาสัมพันธ์ หรือส่งดีลพิเศษให้กับลูกค้าได้ อย่าลืมว่าการบริหารจัดการฐานข้อมูลต่างๆ ช่วยให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี ส่งผลให้สามารถวางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
Photo by ariefmhasan 
อ่านเพิ่มเติม 7 บทเรียนจาก ความผิดพลาดของนักธุรกิจมือใหม่
2. ทำการตลาดตรงกลุ่มเป้าหมาย (Customization)
การทำการตลาดจะตรงกลุ่มเป้าหมายหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าผู้ประกอบการ SMEs เข้าใจลูกค้ามากน้อยเพียงใด การทำ CRM ช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น มีข้อมูลการซื้อสินค้าและบริการในอดีต มีข้อมูลประชากรศาสตร์ และทราบพฤติกรรมการซื้อสินค้า ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละบุคคล
3. ช่วยกระตุ้นยอดขาย (Stimulation)
อย่าลืมว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการทำให้ลูกค้ายังเป็นลูกค้าเราต่อไป มีการซื้อซ้ำเรื่อยๆ ก็เป็นการสร้างยอดขายในระยะยาวแล้ว การทำ CRM ยังช่วยกระตุ้นยอดขายได้ เช่น การทำ Cross-Selling โดยการวิเคราะห์ข้อมูลว่าลูกค้ามีพฤติกรรมการซื้ออย่างไร และสามารถขายอะไรกับลูกค้าได้เพิ่มเติม เช่น เปิดร้านกาแฟ ลูกค้าชอบทานกาแฟหวาน เราอาจจะวิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้า “ทานหวาน” และเสนอขายขนมเพิ่มเติม เป็นต้น
ตัวอย่าง ร้านกาแฟที่เกาหลี ที่ SME Research ไปเจอมาที่ Seoul, South Korea
ผู้ประกอบการ SMEs หลายๆท่าน มักจะมองข้ามการทำ CRM ไปด้วยเหตุผลว่า ฐานลูกค้าของ SMEs ไม่เยอะเหมือนธุรกิจหรือแบรนด์ขนาดใหญ่ ซึ่งเป็นการมองที่ไม่ถูกต้องนัก เนื่องจากว่าธุรกิจใดๆก็ตาม สามารถทำ CRM ได้ สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ผมมีตัวอย่างตอนที่ไปเกาหลี ปกติร้านกาแฟส่วนใหญ่มักจะทำโปรโมชั่นซื้อ 5 แถม 1 หรือ ซื้อ 10 แถม 1 และให้เป็นการ Stamp ลงบัตรสะสมคะแนน แต่ร้านกาแฟที่เกาหลีร้านนี้ ทำโปรโมชั่นสะสมคะแนน พร้อมกับรับฝากบัตรสะสมแต้ม ดังนั้นเมื่อลูกค้ากลับมาซื้อก็ต้องแจ้งชื่อ พนักงานก็จะหาบัตรสะสมแต้มที่ฝากไว้ ระหว่างนั้นก็คุยกัน ถามไถ่เรื่องต่างๆ ได้ทั้งสร้างความจงรักภักดีกับลูกค้าแล้ว CRM ยังช่วยในเรื่องของการกลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย (Repeat Purchase)
ตัวอย่าง ร้านกาแฟที่เกาหลี มีการรับฝากบัตรสะสมและเขียนชื่อลูกค้าไว้ เพื่อง่ายต่อการค้นหาและจดจำ
ทาง SME Research ได้เพิ่มช่องทางอัพเดตทาง Line ที่ ID: @smeresearch หรือกดเพิ่มเพื่อนได้ที่นี่ครับ
#smeresearch #sme #business #AEC #วิจัย #วิจัยตลาด
Source: SME Research by MRSG Co.,Ltd.
