JavaScript must be enabled in order for you to see "WP Copy Data Protect" effect. However, it seems JavaScript is either disabled or not supported by your browser. To see full result of "WP Copy Data Protector", enable JavaScript by changing your browser options, then try again.

Thai SME Research

เปิดโลกธุรกิจ SMEs

7 เรื่องที่มักเข้าใจผิดกับ CRM 7 เรื่องที่มักเข้าใจผิดกับ CRM
ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน มักจะเข้าใจผิดกับ CRM ในด้านต่างๆ ผมเขียนบทความนี้เพื่อช่วยให้มีความเข้าใจกับการทำ CRM หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อช่วยให้สามารถทำแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย 7 เรื่องที่มักเข้าใจผิดกับ CRM มีดังต่อไปนี้ 1. CRM เป็นเรื่องระบบฐานข้อมูลที่ยาก สลับซับซ้อน ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน มักแขยงกับ CRM เพราะเข้าใจผิดว่าเป็นเรื่องระบบฐานข้อมูล... 7 เรื่องที่มักเข้าใจผิดกับ CRM

ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน มักจะเข้าใจผิดกับ CRM ในด้านต่างๆ ผมเขียนบทความนี้เพื่อช่วยให้มีความเข้าใจกับการทำ CRM หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อช่วยให้สามารถทำแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย 7 เรื่องที่มักเข้าใจผิดกับ CRM มีดังต่อไปนี้

1. CRM เป็นเรื่องระบบฐานข้อมูลที่ยาก สลับซับซ้อน

ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน มักแขยงกับ CRM เพราะเข้าใจผิดว่าเป็นเรื่องระบบฐานข้อมูล ที่สลับซับซ้อนต้องใช้ภาษาและโปรแกรมทางคอมพิวเตอร์มากมาย เช่น SAP, ORACLE และอื่นๆ แต่จริงๆแล้ว การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเริ่มบันทึกข้อมูลจาก Microsoft Word หรือ Microsoft Excel ก็ได้ หรือแม้แต่การจดบันทึกด้วยมือก็ได้ ส่วนโปรแกรมทางเทคนิค เช่น SAP, ORACLE จะช่วยให้สามารถบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้นนั่นเอง

อย่าลืมว่าจุดประสงค์หลักของการทำฐานข้อมูล ทั้งเรื่องยอดขาย สินค้าและบริการที่ลูกค้าซื้อ จำนวน Category ของสินค้า ข้อมูลประชากรศาสตร์ (Demographics) เพศ อายุ ที่อยู่ อาชีพ การศึกษา รายได้ส่วนตัว รายได้ครอบครัว เพื่อสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆในการทำการตลาด หาสินค้าหรือบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้า ดังนั้น การทำ CRM ไม่ได้เป็นเรื่องระบบฐานข้อมูลที่ยาก สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงจดบันทึกด้วยมือ หรือผ่าน Excel ก็ได้

By alexunderwood910

By alexunderwood910

 

2. CRM เป็นเรื่องการทำบัตรสมาชิก

อย่างที่กล่าวถึงในบทความที่แล้ว The 1 Card, M Card, PTT Blue Card ล้วนเป็นตัวอย่างการทำ CRM ที่ประสบความสำเร็จ ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่านจึงมักจะสรุปว่า CRM เป็นเรื่องการทำบัตรสมาชิก จึงเน้นเรื่องการทำบัตรสมาชิก แต่ไม่ได้มีการวางแผนการตลาดไว้เลย ทำบัตรสมาชิกเพื่อไว้ให้ลูกค้า โดยหวังว่าลูกค้ามีบัตรสมาชิกแล้วจะกลับมา เอาเข้าจริงๆ มันไม่ได้ง่ายขนาดนั้น

ต้องเข้าใจก่อนว่า บัตรสมาชิก (Member Card) เป็นเพียงเครื่องมือในการทำ Customer Relationship Management เท่านั้น การจะทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ ต้องมีการจัดเก็บบันทึกฐานข้อมูลผ่านการใช้บัตรสมาชิก (Member Card) แล้วนำข้อมูลการซื้อสินค้าและบริการ ประกอบกับ ข้อมูลประชากรศาสตร์ มาวิเคราะห์ หลังจากนั้นจึงสรรหาสิ่งดีดีให้ลูกค้า (ตัวอย่าง) นำเสนอโปรโมชั่นที่ดี นำเสนอบริการที่ดี อย่างที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น CRM ไม่ได้เป็นเรื่องการทำบัตรสมาชิกเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีการจัดเก็บข้อมูล นำข้อมูลต่างๆมาวิเคราะห์ และสนองความต้องการของลูกค้าในทุกๆด้าน

3. CRM ไม่ช่วยสร้างยอดขาย

เป็นเรื่องที่เข้าใจผิดไปมาก หลายท่านเข้าใจว่าเป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพียงเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น แต่ลืมเรื่องการที่ลูกค้ายิ่งรักยิ่งพอใจ ยิ่งซื้อมากขึ้นไป สินค้าและบริการในตลาดมีคู่แข่งมากมาย มีการทำโปรโมชั่นตลอดปี ลูกค้าอาจจะมีการสลับไปซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์อื่น (Brand Switching) เมื่อใช้แล้วพอใจอาจจะเปลี่ยนไปแบรนด์อื่นถาวร แต่ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้าพึงพอใจกับแบรนด์เดิมที่มีการทำ CRM นอกจากจะไม่ไปไหนแล้ว ยังมีแนวโน้วการซื้อมากขึ้น และเราสามารถนำเสนอสินค้าอื่นๆ (Cross-selling) เพิ่มเติมได้

เช่น SMEs ขายข้าวกล้องออแกนิค เมื่อมีการทำ Customer Relationship Management แล้วทราบว่าลูกค้าซื้อสินค้าเป็นประจำทุกเดือน จัดเป็นลูกค้าประจำและรักสุขภาพมาก ทางแบรนด์สามารถนำเสนอ น้ำมันดอกทานตะวันขนาดทดลอง เพื่อให้ลูกค้าทดลองใช้ได้ ถ้าลูกค้าถูกใจก็สามารถเพิ่มยอดขายได้โดยง่าย ดังนั้น CRM ไม่ใช่ไม่ช่วยสร้างยอดขาย แต่ะกระตุ้นยอดขายได้อีกต่างหาก

SME Research - CRM

By Tobi Gaulke

 

4. ทำโปรโมชั่นและโฆษณาได้ผลมากกว่า

การทำโปรโมชั่น สามารถกระตุ้นยอดขายได้

การทำโฆษณา สามารถสร้างการรับรู้ของแบรนด์ สินค้าและบริการได้

การทำ CRM สามารถกระตุ้นยอดขายได้ สร้างความพึงพอใจได้ และสามารถสร้างการรับรู้ของแบรนด์ สินค้าและบริการได้

ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน เข้าใจว่าทำโปรโมชั่นและโฆษณาได้ผลมากกว่า เพราะว่าไม่รู้จักการทำ CRM อย่างแท้จริงๆ การทำ CRM จะช่วยให้สามารถทำการตลาดแบบ 1 on 1 Marketing ได้เช่นการส่งสิทธิพิเศษ การประชาสัมพันธ์สินค้าใหม่ นำเสนอสินค้าใหม่ๆ หรือโปรโมชั่นเด็ด ผ่านทาง SMS หรือ Email หรือ จดหมายต่างๆ สามารถทำได้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากกว่า ดังนั้น การทำทั้ง โปรโมชั่น โฆษณา และ CRM จะช่วยให้ได้ผลมากที่สุด

5. CRM ใช้งบประมาณมาก

ตามสัดส่วนของการใช้งบประมาณแล้ว หากเทียบกับ Sales Promotion และ Advertising แล้ว CRM ใช้งบประมาณเพียง 1 ใน 10 ของการทำโปรโมชั่นและโฆษณา ส่วนมากจะใช้งบประมาณไปกับการ Set Up ระบบ CRM แต่ถ้าระดับ SMEs สามารถทำฐานข้อมูลจากการจดบันทึกด้วยมือ หรือผ่าน Excel ก็ได้ และการทำ CRM จะช่วยให้สามารถทำการตลาดแบบ 1 on 1 Marketing ทำได้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดมากกว่า จึงใช้งบประมาณน้อยกว่ามาก ดังนั้น CRM ใช้งบประมาณน้อยมาก ถ้าเทียบกับผลลัพท์ที่ได้มา

6. CRM ใช้เวลานานมาก

ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน เข้าใจว่า CRM ใช้เวลานานมากกว่าจะมีฐานลูกค้ามากพอ และมักเลือกการทำโปรโมชั่นและโฆษณา เพราะได้ผลค่อนข้างเร็ว แต่การทำ CRM ที่เข้าใจว่ากว่าจะทำได้ใช้เวลานาน ซึ่งไม่จริง การทำ CRM สามารถทำได้ทันที แม้มีลูกค้าไม่กี่คน เนื่องจากการทำ CRM ใช้การจัดเก็บบันทึกฐานข้อมูล และทำการตลาดแบบ 1 on 1 Marketing ดังนั้นจะมีลูกค้ากี่คนก็สามารถทำได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ง่าย เช่น ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจ อาจจะเลือกการทำ CRM กับกลุ่มลูกค้าที่ซื้อมากก่อน (Heavy User) เป็นกลุ่ม Top Spender เน้นลูกค้าที่สำคัญก่อน ดังนั้น CRM ใช้เวลาน้อยมาก เพียงต้องมีการวางแผนให้การตลาดให้ดี

SME Research - CRM

By Sean MacEntee

 

7. ใช้ CRM หาลูกค้าใหม่ไม่ได้

ส่วนใหญ่แล้ว ผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงนักการตลาดหลายๆท่าน เข้าใจว่าการทำ CRM คือการทำกับลูกค้าเดิม ลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น ไม่ได้มุ่งเน้นการทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ แต่ต้องไม่ลืมว่า เมื่อลูกค้าปัจจุบันพึงพอใจก็จะส่งต่อความรู้สึกดีให้กับครอบครัว เพื่อนร่วมงาน เพื่อนสนิท และคนรอบข้าง ลูกค้าใหม่ก็จะเข้ามา และการที่แบรนด์มีการทำ CRM มีการมอบสิทธิประโยชน์มากมาย เป็นตัวช่วยให้ลูกค้าใหม่ๆเข้ามามากขึ้น ดังนั้น CRM สามารถทั้งรักษาฐานลูกค้าเดิม และหาลูกค้าใหม่ได้เป็นอย่างดี

สรุปว่า CRM เป็นเรื่องระบบฐานข้อมูลที่สามารถทำได้ง่ายๆเพียงแค่จดบันทัก ต้องมีการจัดเก็บข้อมูลผ่าน Excel นำข้อมูลต่างๆมาวิเคราะห์ และสนองความต้องการของลูกค้าในทุกๆด้าน CRM กระตุ้นยอดขายได้ ใช้งบประมาณน้อย ใช้เวลาน้อย สามารถทั้งรักษาฐานลูกค้าเดิม และหาลูกค้าใหม่ได้ โดยต้องทำควบคู่กันทั้ง โปรโมชั่น โฆษณา และ CRM จะช่วยให้ได้ผลมากที่สุด

ทาง SME Research ได้เพิ่มช่องทางอัพเดตทาง Line ที่ ID: @smeresearch หรือกดเพิ่มเพื่อนได้ที่นี่ครับ

เพิ่มเพื่อน

#smeresearch #sme #business #AEC #วิจัย #วิจัยตลาด

Source: Anupong Tasaduak

Comments

comments